점점 더 빨라지는 디지털 전환 시대에 소외되는 계층에 대한 사회적 관심이 높아지고 있다. 특히 고령층의 경우, 무인민원발급기 사용이나 온라인 행정 서비스 접근에 어려움을 겪으며 디지털 격차를 실감하고 있다. 이러한 상황 속에서 공무원이 단순한 행정 처리자를 넘어, 기술 발전의 속도를 따라가지 못하는 이들의 ‘페이스메이커’ 역할을 수행해야 한다는 목소리가 커지고 있다. 이는 단순히 개인의 불편함을 넘어, 보편적 행정 서비스 접근권 보장이라는 사회적 요구와 맞닿아 있다.
최근 충주시 주덕읍 행정복지센터 김윤서 주무관의 경험은 이러한 사회적 흐름 속에서 주목할 만한 사례를 제시한다. 김 주무관은 업무 시작 전, 인공지능 챗GPT를 활용해 업무 효율성을 높이는 팀장의 모습을 보며 기술 발전의 편리함을 다시 한번 체감했다. 하지만 곧이어 민원 창구를 찾은 어르신 민원인을 통해 디지털 기기 사용의 어려움을 직접 마주하게 되었다. 건강보험자격득실확인서 발급을 위해 무인민원발급기를 안내받았으나, 사용에 익숙하지 않은 어르신은 발급기 앞에서 오랜 시간 씨름해야만 했다. 이 과정에서 김 주무관은 첨단 기술의 편리함 이면에 존재하는 디지털 소외 현상을 절감하게 되었다. 모바일 신분증 발급을 원하는 어르신들이 애플리케이션 설치, 본인 인증 등 복잡한 절차에 어려움을 겪는 모습은 이러한 현실을 더욱 분명히 보여준다.
김 주무관은 스마트폰을 소지하고 있음에도 디지털 기기 사용에 어려움을 겪는 어르신들을 보며, 이들이 디지털 시대라는 트랙 위에서 뒤처지지 않도록 돕는 ‘페이스메이커’의 역할이 중요하다고 역설한다. 마라톤에서 페이스메이커가 지친 주자를 독려하듯, 공무원은 어르신들이 디지털 행정 서비스에 낙오되지 않도록 함께 걸어가야 한다는 것이다. 이는 기술 발전의 속도만큼이나 중요한 ‘사람의 온기’를 행정 서비스의 핵심 가치로 재조명하며, 공무원이 단순 행정 처리자를 넘어 사람과 사람을 잇는 다리 역할을 해야 함을 시사한다. 김 주무관이 어르신들에게 건네는 “나는 이런 걸 못해”라는 절망 대신, “한 걸음 더 천천히 간다 해도 늦는 게 아니다”, “행정 서비스를 받는 일이 생각보다 복잡하지만은 않다”는 응원의 메시지는 이러한 변화의 가능성을 보여준다. 이는 동종 업계의 다른 행정 기관들 역시 디지털 전환 과정에서 기술과 사람 사이의 균형을 맞추고, 모든 시민이 소외되지 않는 포용적인 행정 서비스를 제공해야 한다는 과제를 던져준다.