최근 사회 전반에 걸쳐 ‘공감’과 ‘이해’의 가치가 재조명되고 있다. 이는 단순히 개인 간의 관계를 넘어, 공공 서비스의 최전선에 있는 행정 업무에서도 중요한 화두로 떠오르고 있다. 충주시 주덕읍 행정복지센터 김윤서 주무관의 경험은 이러한 시대적 요구를 단적으로 보여준다. 그는 민원 업무를 수행하며 겪은 소통의 어려움을 ‘고요 속의 외침’이라는 게임에 비유하며, 말 자체보다는 말 너머의 ‘이해하려는 태도’의 중요성을 강조했다. 이는 행정 서비스 제공자와 이용자 간의 간극을 좁히고, 더욱 성숙한 사회적 관계망을 구축하는 데 시사하는 바가 크다.
김윤서 주무관은 사망신고, 출생신고, 개명신고 등 다양한 가족관계등록 업무가 몰렸던 날, 민원인과의 소통 과정에서 겪었던 난처한 상황을 상세히 묘사했다. 특히, 상속 관련 서류 발급 과정에서 민원인이 위임장 작성 규정을 제대로 이해하지 못해 발생한 오해가 두드러졌다. 규정상 위임자의 자필 서명이 필수임에도 불구하고, 민원인은 대리인에 의해 작성된 위임장을 제출했고, 김 주무관은 법규에 따라 발급 불가 방침을 재차 안내해야만 했다. 이러한 반복적인 상황은 김 주무관으로 하여금 자신의 설명 방식에 대한 자책으로 이어지게 했으나, 이내 문제의 본질이 단순히 언어 전달 능력의 부족이 아닌, 말 이면에 존재하는 더 깊은 소통의 요소에 있음을 깨닫게 되었다.
이는 행정 서비스의 근본적인 딜레마를 보여준다. 민원인들은 생소한 행정 절차와 서류 발급에 대한 도움을 절실히 필요로 하며, 이 과정에서 공무원의 친절하고 명확한 안내를 기대한다. 하지만 때로는 급박한 상황에 놓인 민원인의 마음과, 규정과 절차를 준수해야 하는 공무원의 입장 사이에서 필연적으로 ‘틈’이 발생한다. 김 주무관은 이러한 틈을 메우기 위해 단순히 정확한 정보를 전달하는 것을 넘어, 상대방의 감정과 생각, 그리고 비언어적인 신호까지 헤아리려는 노력이 필요함을 역설한다. 말의 빠르기, 높낮이, 표정 등 모든 소통의 요소들을 고려하며, 상대방의 입장에서 ‘이해하려는 태도’를 먼저 갖출 때 비로소 진정한 소통이 이루어질 수 있다는 것이다.
결론적으로, 김윤서 주무관의 경험은 공직 사회뿐만 아니라 다양한 분야에서 소통의 새로운 패러다임을 제시한다. ‘같은 말을 되풀이하며 앵무새 같았다’는 그의 자조 섞인 고백은, 효과적인 소통이 단순히 정보를 전달하는 기술을 넘어, 상호 존중과 이해를 바탕으로 한 관계 맺음의 과정임을 시사한다. 법규와 절차를 지키면서도 민원인의 입장을 헤아리는 섬세한 접근은, 공공 서비스의 질을 향상시키고 시민 만족도를 높이는 중요한 동력이 될 것이다. 앞으로 행정 현장에서 이러한 ‘이해하려는 태도’가 더욱 확산되어, 복잡한 절차 속에서도 따뜻한 공감대가 형성되기를 기대한다.