최근 공공 서비스 현장에서 발생하는 소통의 어려움이 사회적 문제로 대두되고 있다. 복잡하고 전문적인 행정 절차와 민원인의 다양한 요구 사이에서, 명확한 정보 전달과 상호 이해는 더욱 중요해지고 있다. 이러한 배경 속에서 김윤서 충주시 주덕읍 행정복지센터 주무관이 경험한 민원 창구에서의 소통 사례는, 단순한 업무 경험을 넘어 우리 사회가 나아가야 할 ‘이해’ 중심의 소통 문화를 되돌아보게 하는 주목할 만한 실천으로 평가된다.
김윤서 주무관은 민원 창구에서 겪는 일상을 ‘고요 속의 외침’ 게임에 비유하며, 말의 왜곡과 의미 전달의 실패를 생생하게 묘사했다. 특히 사망신고와 관련된 민원 처리 과정에서 발생한 인감증명서 위임장 발급 관련 오해는, 정보 전달의 명확성뿐 아니라 민원인의 상황과 감정을 헤아리는 것의 중요성을 여실히 보여준다. 법규에 따른 정확한 안내에도 불구하고, 민원인은 안내 내용을 온전히 이해하지 못했고, 이는 결국 재차 설명해야 하는 상황으로 이어졌다. 이러한 경험을 통해 김 주무관은 민원인과 담당 공무원 간의 소통에는 단순한 ‘말’ 이상의 것이 필요함을 절감했다고 밝혔다.
김 주무관은 과거 자신이 설명을 간결하게 하지 못했거나 민원인이 말을 제대로 알아듣지 못한 것이라 자책했던 경험을 언급하며, 이제는 말의 내용뿐 아니라 감정, 말투, 말의 빠르기, 높낮이, 표정과 같은 반언어적, 비언어적 요소까지 고려하는 섬세한 소통을 시도하고 있다고 전했다. 민원인이 관공서를 찾는 이유는 생소한 서류 처리나 도움을 받고자 함이며, 이 과정에서 친절하고 명확한 안내를 받고 싶은 마음이 크다는 점을 이해하고 있다는 것이다. 그는 자신 또한 실수를 할 수 있고 민원인이 지쳐있을 수 있다는 점을 염두에 두며, “말보다 말이 닿을 마음을 먼저 떠올리려 노력한다”고 강조했다.
이러한 김윤서 주무관의 경험과 성찰은 단순한 개인의 경험담을 넘어, 공공 서비스 분야 전반에 걸쳐 시사하는 바가 크다. 관공서와 같은 공공 서비스 현장에서는 법규에 대한 정확한 전달만큼이나, 민원인의 입장에서 그들의 상황과 감정을 이해하고 공감하려는 노력이 필수적이다. ‘이해하려는 태도’는 이러한 소통 오류를 줄이고, 궁극적으로는 공공 서비스에 대한 만족도를 높이는 핵심 요소가 될 수 있다. 앞으로 동종 업계의 다른 공무원들에게도 이러한 ‘이해’ 중심의 소통 방식이 확산된다면, 더욱 신뢰받는 행정 서비스를 제공하는 데 크게 기여할 것으로 전망된다.