디지털 전환 시대, 기술 발전의 혜택이 모두에게 공평하게 돌아가지 않을 때 사회적 불평등 문제가 발생한다. 기업과 공공기관은 이러한 격차를 해소하고 모든 이해관계자를 포용하는 서비스 전략을 모색하고 있다. 국민권익위원회의 오프라인 민원 진행 상황 안내 체계 개선 방안은 이러한 트렌드 속에서 중요한 전략적 시사점을 제공한다. 이는 단순한 행정 편의 증진을 넘어선, ‘포용적 고객 경험 관리’와 ‘사회적 책임’ 이행의 모범 사례로 평가할 수 있다.
국민권익위원회가 9일부터 시행하는 ‘오프라인 민원 진행 상황 안내 체계 개선 방안’은 민원인의 불편 해소와 행정 비효율 제거라는 표면적 목표를 넘어선다. 이는 국민이라는 ‘고객’을 중심으로 온·오프라인 채널의 서비스 경험을 통합하는 ‘옴니채널’ 전략의 일환이다. 과거 온라인 민원은 자동 안내가 가능했으나, 방문이나 우편 민원은 담당자의 개별 연락 없이는 진행 상황을 알기 어려웠다. 이번 개선은 이러한 정보 비대칭성을 해소하고 모든 민원인이 동등한 정보 접근성을 가질 수 있도록 하는 데 주력한다.
특히 이번 조치의 핵심은 ESG 경영의 ‘사회(Social)’ 측면을 강화하는 요소이다. 고령층, 디지털 취약계층 등 디지털 전환 과정에서 소외될 수 있는 집단에게도 민원 처리 단계별 안내를 편리하게 제공하는 것은 ‘포용적 디자인’의 실현을 의미한다. 모든 고객이 기술 활용 능력과 관계없이 동등한 서비스를 이용할 수 있도록 설계하는 것은 기업의 사회적 책임이자 지속 가능한 성장을 위한 필수 전략이다. 국민권익위는 민원인의 전화번호 등 연락처 기재 여부를 의무적으로 확인하고, 필요시 보완을 요청하여 국민신문고 시스템에 등록하는 절차를 마련했다. 이는 단순히 정보를 제공하는 것을 넘어 민원 데이터 축적 및 분석의 기반을 마련한다. 축적된 데이터는 고객의 불만사항과 서비스 니즈를 파악하고, 미래 서비스 개선 방향을 전략적으로 수립하는 데 활용될 수 있다.
이러한 민원 처리 과정의 투명한 공개는 공공기관에 대한 국민의 신뢰도를 높이는 데 기여한다. 기업의 입장에서는 이해관계자에게 투명한 정보 제공과 적극적인 소통이 브랜드 신뢰와 평판 관리의 핵심 전략임을 보여주는 사례다. 국민권익위 김기선 국장의 발언처럼 ‘국민 눈높이에 맞는 민원서비스 제공을 위해 민원 안내 사각지대를 지속적으로 점검·개선’하는 노력은, 고객 중심 경영과 사회적 가치 창출이라는 두 마리 토끼를 잡으려는 전략적 시도다.
국민권익위의 이번 조치는 단순히 행정 효율성을 높이는 것을 넘어, 민원인의 ‘안심하고 기다릴 수 있는’ 경험을 제공한다. 이는 궁극적으로 정부와 국민 간의 신뢰를 강화하고 사회적 자본을 확충하는 데 기여한다. 기업들에게는 고객 경험 관리와 ESG 경영이 더 이상 선택이 아닌 필수 전략임을 상기시킨다. 특히 디지털 전환 시대에 소외될 수 있는 계층을 위한 포용적 서비스 디자인의 중요성을 강조하며, 이는 장기적인 브랜드 가치와 경쟁력 향상으로 이어진다는 교훈을 던져준다.