정부 기관의 디지털 전환은 단순히 기술을 도입하는 것을 넘어, 시민 참여와 서비스 접근성을 혁신하는 핵심 전략으로 부상하고 있다. 국세청이 2025년 귀속 연말정산을 맞아 선보인 ‘연말정산 도와줘요 공제맨’ 콘텐츠는 이러한 전략적 접근의 모범 사례다. AI 기술을 활용하여 복잡한 세금 정보를 친숙한 캐릭터와 멀티미디어 형태로 제공하는 것은, 행정 편의 증진을 넘어 시민들의 세금 이해도를 높이고 자발적인 참여를 유도하는 경영 전략적 시도다.
국세청의 ‘공제맨’ 프로젝트는 연말정산 시 근로자들이 자주 혼동하는 의료비 세액공제, 부모님 인적공제 등 12가지 사례를 엄선하여 4컷 만화와 쇼츠 영상으로 시각화했다. 이는 복잡하고 난해하게 느껴지는 세법 정보를 일반 대중의 눈높이에 맞춰 ‘쉽고 재미있게’ 전달하려는 명확한 의도를 보여준다. 정보의 접근성을 높이는 사용자 중심 디자인(User-Centric Design) 전략이 공공 서비스 영역에 성공적으로 적용된 사례다. 과거 관 주도의 딱딱한 정보 제공 방식에서 벗어나, 디지털 콘텐츠 소비 경향에 맞춰 능동적으로 소통하려는 혁신적인 변화다.
이러한 전략적 접근은 ESG(환경, 사회, 지배구조) 관점에서도 중요한 시사점을 제공한다. 사회(Social) 측면에서 ‘공제맨’은 납세자의 정보 격차를 해소하고 세금 이해도를 높여 시민 복리를 증진하는 데 기여한다. 특히, 접근성이 좋은 멀티미디어 형태로 정보를 제공함으로써 디지털 활용 능력이 상대적으로 부족한 계층까지 포괄하는 디지털 포용성을 실현한다. 이는 세금 납부의 투명성을 높이고 시민들의 권리 인식을 강화하는 사회적 가치 창출로 이어진다.
지배구조(Governance) 측면에서는 국세청이 혁신 기술인 AI를 공공 서비스에 적극적으로 도입하며 행정 효율성을 높이는 노력을 보여준다. AI 기반의 상담 사례 분석 및 콘텐츠 제작은 제한된 인력으로 더 많은 납세자에게 맞춤형 정보를 제공하며, 상담 대기 시간 단축과 같은 사용자 경험 개선 효과를 가져온다. 이는 공공 기관의 디지털 역량을 강화하고, 변화하는 사회에 유연하게 대응하는 선진적인 거버넌스 모델을 제시한다.
국세청은 향후 종합소득세 등 다른 분야로 서비스 확대를 계획하고 있어, ‘공제맨’은 일회성 이벤트가 아닌 장기적인 디지털 전환 로드맵의 핵심 구성 요소로 자리매김할 전망이다. 이처럼 AI와 멀티미디어를 활용한 공공 서비스의 사용자 경험 개선은 다른 정부 부처뿐만 아니라, 고객과의 소통이 중요한 민간 기업들에게도 중요한 전략적 벤치마킹 대상이 된다. 복잡한 상품이나 서비스 정보를 소비자의 눈높이에 맞춰 쉽고 재미있게 전달하는 방식은 고객 만족도를 높이고 브랜드 충성도를 강화하는 효과적인 방안이 되기 때문이다.