감정노동의 중요성이 부각되는 시대에, 기업과 공공기관의 인적자원 관리는 단순한 비용이 아닌 핵심 경쟁력으로 부상하고 있다. 특히 고객 접점에서 발생하는 감정노동은 직원들의 심리적 소진을 야기하고, 이는 곧 서비스 품질 저하와 조직의 생산성 감소로 이어지는 악순환을 초래한다. 이러한 배경 속에서 마케팅 및 기획 전문 기업 피엔비(Pnb)가 2025년 한 해 동안 진행한 ‘부산 공공기관 고객응대직원 건강보호프로그램’의 성공적 완료는 단순한 복지 차원을 넘어선 전략적 투자의 성공 사례로 평가받는다.
이번 프로그램은 감정노동에 시달리는 고객응대 부서 직원들의 스트레스를 완화하고, 심리적 안정과 정서적 지지를 제공하는 데 중점을 뒀다. 이는 ESG 경영의 핵심 요소 중 하나인 ‘사회(Social)’ 영역에 대한 직접적인 투자 행위다. 직원의 건강과 복지를 우선시하는 기업 문화는 내부 직원의 만족도를 높일 뿐만 아니라, 외부적으로는 기업의 사회적 책임 이행 노력을 명확히 보여주는 지표가 된다. 특히 공공기관의 경우, 대국민 서비스의 질이 기관의 신뢰도와 직결되는 만큼, 직원의 심리적 안정은 필수불가결한 요소로 작용한다.
피엔비의 이번 프로그램은 다음과 같은 전략적 시사점을 제공한다. 첫째, 감정노동이 높은 직무에 대한 체계적인 지원 시스템 구축은 인력 이탈률을 줄이고 숙련된 인재를 유지하는 데 기여한다. 이는 장기적으로 인재 채용 및 교육에 소요되는 비용을 절감하는 효과를 가져온다. 둘째, 직원의 심리적 안정이 향상되면 고객 응대 서비스의 질 또한 자연스럽게 개선되어, 대국민 만족도 및 기관의 긍정적 이미지 제고에 직접적인 영향을 미친다. 셋째, 전문 기업과의 협력을 통해 이러한 프로그램을 효과적으로 기획하고 실행함으로써, 기관 내부의 역량으로는 다루기 어려운 전문적인 심리 및 건강 관리 서비스를 제공할 수 있다.
결론적으로, 고객응대직원 건강보호 프로그램은 직원의 개별적 복지 문제를 넘어선 조직 전체의 지속가능성을 위한 핵심 전략이다. 피엔비가 이룬 성과는 감정노동 문제에 대한 선제적 대응이 기업과 공공기관의 장기적인 가치 창출에 어떻게 기여하는지를 명확히 보여준다. 앞으로도 이러한 인적자원 보호 및 강화 노력은 ESG 시대의 필수적인 경영 요소로 자리 잡을 것이며, 이는 산업 전반에 걸쳐 긍정적인 파급 효과를 불러올 것으로 기대된다.