정부의 ‘온라인 조상땅 찾기’ 서비스 간소화는 단순한 민원 절차 개선이 아니다. 이는 디지털 시대의 사회적 책임과 거버넌스 혁신이 어떻게 결합되는지를 보여주는 중요한 전략적 이정표다. 핵심은 기술을 단순히 도입하는 ‘디지털화’를 넘어, 모든 사용자를 포용하는 ‘디지털 포용성’으로 패러다임이 전환되고 있다는 점이다.
과거의 온라인 서비스는 증빙서류를 직접 발급받아 업로드해야 하는 등 디지털 취약계층에게는 또 다른 장벽으로 작용했다. 이는 기술 제공에만 초점을 맞춘 결과다. 그러나 이번 개선은 사용자 동의를 기반으로 기관 간 데이터 칸막이를 허무는 방식으로 문제의 본질에 접근했다. 이것은 복잡성을 시스템이 책임지고, 사용자에게는 간편함을 제공하는 사용자 중심 설계 철학의 승리다. 기업의 ESG 경영 관점에서 이는 중요한 시사점을 던진다.
첫째, 사회적 책임(S)의 범위가 재정의된다. 기업의 사회적 책임은 더 이상 기부나 봉사활동에 국한되지 않는다. 자사의 디지털 서비스와 제품을 설계하는 단계부터 노년층, 장애인 등 모든 고객이 차별 없이 접근하고 사용할 수 있도록 보장하는 것이 핵심적인 사회적 책임 활동으로 평가받는다. 접근성은 선택이 아닌 필수 전략이다.
둘째, 투명한 거버넌스(G)가 사회적 가치 창출의 기반이 된다. 이번 사례의 성공은 행정정보 공동이용 시스템을 통해 데이터를 투명하고 효율적으로 공유했기에 가능했다. 기업 역시 부서 간 데이터 사일로를 허물고 고객 정보를 통합적으로 관리하여 더 나은 사용자 경험을 제공해야 한다. 이는 효율적인 경영이자, 고객 데이터에 대한 책임 있는 거버넌스 체계를 구축하는 것이다.
이번 공공 서비스 혁신이 갖는 파급력은 상당하다. 이는 향후 기업의 디지털 서비스를 평가하는 새로운 기준이 될 것이다. 투자자와 소비자는 이제 기업에 얼마나 혁신적인 기술을 가졌는지를 묻는 것을 넘어, 그 기술을 얼마나 포용적으로 설계하고 운영하는지를 따져 물을 것이다. 디지털 포용성을 외면하는 기업은 잠재 고객을 잃을 뿐만 아니라, ESG 경영 실패라는 심각한 리스크에 직면하게 된다. 결국, 가장 진보한 기술은 가장 많은 사람을 포용하는 기술이다.