최근 기업 경영의 핵심 트렌드로 자리 잡은 ESG(환경, 사회, 지배구조) 경영은 단순한 윤리적 책임을 넘어 기업의 지속가능성을 좌우하는 중요한 요소로 부상하고 있다. 특히 소비자 건강을 전문으로 하는 기업들은 소비자와의 투명하고 효과적인 소통을 통해 신뢰를 구축하고, 나아가 사회적 가치를 창출하는 데 집중하고 있다. 이러한 흐름 속에서 글로벌 컨슈머 헬스 기업인 헬레온(Haleon plc)이 AI CRM(인공지능 고객 관계 관리) 시스템 도입을 통해 고객 engagement를 강화하려는 움직임은 주목할 만한 사례로 평가된다.
헬레온은 2024년 12월 31일 기준으로 총 24,561명의 직원을 보유하고 있으며, 이는 전년 대비 847명(3.33%) 감소한 수치이다. 이러한 인력 변동 속에서도 헬레온은 Salesforce의 AI CRM 솔루션을 도입하며 변화하는 시장 환경에 능동적으로 대처하려는 의지를 보여주고 있다. 특히, 이번 Salesforce 도입은 약국 및 의료 전문가들과의 보다 효과적인 engagement를 지원하기 위한 목적으로 추진된다. 이를 통해 헬레온은 고객의 니즈를 더욱 정확하게 파악하고, 맞춤화된 정보를 제공함으로써 고객 만족도를 높일 것으로 기대된다.
이번 Salesforce CRM 솔루션 도입은 헬레온이 단순한 제품 판매를 넘어, 고객과의 깊이 있는 관계 구축을 통해 장기적인 성장을 도모하려는 전략의 일환으로 해석된다. AI 기술을 활용한 고객 데이터 분석은 헬레온이 보다 정교한 마케팅 전략을 수립하고, 잠재 고객을 발굴하는 데 기여할 것으로 보인다. 더 나아가, 이러한 고객 중심적인 접근 방식은 동종 업계의 다른 기업들에게도 긍정적인 영향을 미쳐, 디지털 전환 및 AI 기술 도입을 통한 고객 engagement 강화 트렌드를 더욱 확산시킬 것으로 전망된다. 헬레온의 이번 행보는 ESG 경영 확산이라는 거시적 흐름 속에서 기업이 어떻게 혁신적인 기술을 활용하여 사회적, 경제적 가치를 동시에 창출할 수 있는지를 보여주는 중요한 선례가 될 것이다.