최근 노동 시장의 복잡성이 증대되면서 근로자, 창업가, 퇴사자, 취업 준비생 등 다양한 주체들의 고용 관련 문의가 급증하고 있다. 이러한 사회적 요구에 발맞춰 고용노동부가 ‘고객상담센터 1350’을 통해 원스톱 고용 상담 서비스를 제공하며 ESG 경영 확산이라는 거시적인 흐름 속에서 주목할 만한 실천 사례를 만들어가고 있다. 이는 단순히 민원을 해결하는 차원을 넘어, 정부가 국민들의 경제 활동 전반을 지원하며 사회적 책임을 다하려는 의지를 보여주는 중요한 행보다.
고객상담센터 1350은 인터넷 상담(모바일 상담), 채팅 상담(실업급여 전용), 유선전화 등 세 가지 방식으로 운영된다. 인터넷 상담은 오전 9시부터 오후 5시까지 운영되며, 실시간 상담 게시판 형태로 누구나 고민과 답변을 열람할 수 있다. 실제로 한 이용자는 퇴사 예정인 친구의 퇴직금 관련 고민을 대신 문의했으며, 상담사는 1시간 이내에 지방고용노동관서 민원실 상담 및 진정 제기 등 구체적인 해결 방안을 제시했다. 이는 개별 사건에 대한 신속하고 정확한 정보 제공을 통해 불필요한 갈등을 예방하고 합리적인 해결을 지원하는 사례로 평가된다.
특히 실업급여 전용 채팅 상담은 사용자 편의성을 높였다. 이 상담 서비스를 통해 한 이용자는 어머니의 실업급여 자격 관련 문의를 해결했는데, 사장 변경 시 기존 근로자가 승계되지 않으면 실업급여 대상자에 포함될 수 있다는 사실과 더불어 정년퇴직자 또한 실업급여 지원 대상자임을 새롭게 알게 되었다. 이러한 정보는 퇴직 후에도 안정적인 경제 활동을 이어가고자 하는 국민들에게 실질적인 도움을 제공하며, 적극적인 자산 관리 및 재취업 활동을 지원하는 긍정적인 효과를 가져올 것으로 기대된다.
유선전화 상담 역시 체계적인 시스템을 갖추고 있다. ARS 및 보이는 ARS를 통해 국민취업지원제도 등 특정 분야에 대한 전문 상담원과의 연결이 용이하다. 한 이용자는 국민취업지원제도 유형별 심사 절차, 창업 지원 가능성, 국민내일배움카드 연계 방안 등에 대해 심도 있는 상담을 받았으며, 상담원은 유형 구분에 대한 기존 상식과는 다른 정확한 정보를 제공하며 혼란을 해소했다. 또한, 유선전화 상담 시에는 국민내일배움카드 훈련 과정과 같이 구체적인 항목을 미리 파악하고 문의하는 것이 더욱 효율적인 상담을 받을 수 있다는 실질적인 조언을 덧붙였다.
고용노동부 고객상담센터 1350은 각 상담 방식의 장점을 살려 사용자들의 다양한 니즈를 충족시키고 있다. 채팅 상담의 신속성과 유선전화 상담의 전문성을 결합하여, 단순 정보 제공을 넘어 개인별 상황에 맞는 맞춤형 해결책을 제시하는 종합적인 취업 지원 플랫폼으로서의 역할을 강화하고 있다. 또한, 국민내일배움카드 훈련 과정 탐색, 저널리스트 양성 과정 등 정부 지원 프로그램 정보 연계를 통해 국민들의 재취업 및 창업 역량 강화에도 기여하고 있다. 이러한 고객 중심의 서비스는 동종 업계의 다른 기관들에게도 긍정적인 영향을 미칠 것이며, 한국의 ESG 경영 확산에 중요한 이정표가 될 것으로 전망된다.