정부의 정책 서비스가 디지털 전환 흐름 속에서 더욱 정교하고 사용자 친화적인 형태로 진화하고 있다. 특히 고용노동부는 최근 ‘고객상담센터 1350’을 본격적으로 운영하며 근로자, 창업가, 퇴사자, 취업 준비생 등 다양한 고용 주체의 복잡하고 개별적인 고민에 대한 맞춤형 해법을 제공하는 서비스 체계를 구축했다. 이는 단순 정보 제공을 넘어, 국민들의 실질적인 고용 관련 문제 해결을 지원하겠다는 정책 방향을 명확히 보여주는 사례로 주목받고 있다.
고용노동부 고객상담센터 1350은 인터넷 상담, 채팅 상담(실업급여 전용), 유선전화 상담 등 세 가지 채널을 통해 운영된다. 이러한 다각적인 접근 방식은 각기 다른 상황과 필요를 가진 이용자들이 가장 편리하고 효과적인 방식으로 상담을 받을 수 있도록 설계되었다. 예를 들어, 인터넷 상담은 오전 9시부터 오후 5시까지 실시간 게시판 형태로 운영되며, 상담 내용과 답변이 공개되어 유사한 고민을 가진 다른 이용자들에게도 유용한 정보를 제공한다. 퇴직금 지급 지연 문제로 어려움을 겪는 친구의 사례에서 볼 수 있듯, 인터넷 상담은 구체적인 법규 위반 의심 상황에 대해 지방고용노동관서 상담 및 진정 제기 절차까지 안내하며 실질적인 문제 해결의 첫걸음을 제시했다.
채팅 상담은 특히 실업급여 관련 문의에 특화되어, 빠르고 명확한 답변을 제공한다. 어머니의 직장 내 대표자 변경으로 인한 실업급여 수급 자격에 대한 궁금증을 해결한 사례는, 복잡하게 느껴질 수 있는 정책 내용도 명확하게 안내받을 수 있음을 보여준다. 또한, 정년퇴직자 역시 실업급여 대상자에 포함된다는 사실을 새롭게 인지하게 된 점은, 이러한 전문 상담 서비스가 국민들의 잠재된 권리까지 찾아주는 역할을 수행하고 있음을 시사한다.
유선 전화 상담은 ARS 및 보이는 ARS 시스템을 통해 상담원과의 연결을 지원하며, 국민취업지원제도와 같이 구체적인 지원 대상 및 절차에 대한 상세한 안내를 제공한다. 유형 구분이 필요 없는 통합 심사 방식이나, 창업 희망자도 지원받을 수 있다는 점, 그리고 국민내일배움카드와의 연계 등은 정책 간의 유기적인 연계를 통해 서비스의 효율성을 높이고 있음을 보여준다. 특히, 상담원이 담당이 아니라며 답변이 어렵다고 하는 기존의 전화 상담 방식과 달리, 1350은 각 분야별 전문 상담원을 통해 막힘없는 정보 제공이 가능하다는 점에서 높은 만족도를 얻고 있다.
종합적으로 볼 때, 고용노동부 고객상담센터 1350은 단순 문의 응대를 넘어, 국민들의 다양한 고용 관련 니즈를 파악하고 각기 다른 상황에 맞는 최적의 해결책을 제시하는 ‘컨설팅’ 수준의 서비스로 발전하고 있다. 이러한 사용자 중심의 디지털 정책 서비스 강화는 유사한 문제를 겪고 있는 다른 기업이나 기관들에게도 벤치마킹할 만한 중요한 사례가 될 것이며, 향후 대한민국 고용 서비스의 질적 향상을 이끄는 중요한 동력이 될 것으로 전망된다.