급격한 디지털 전환 시대에 초고령 사회의 현실은 사회 전반에 걸쳐 중요한 화두로 떠오르고 있다. 수많은 기술 발전과 편리함 속에서도, 디지털 기기 사용에 익숙하지 않은 고령층은 행정 서비스를 이용하는 데 큰 어려움을 겪으며 소외감을 느끼고 있다. 이는 단순한 기술 격차를 넘어, 사회적 포용성을 저해하는 문제로 인식되어야 한다. 정부24와 같은 온라인 민원 서비스, 무인 민원 발급기, 모바일 신분증 등은 분명 행정 효율성을 높이고 민원인의 편의를 증진시키는 데 기여하지만, 고령층에게는 오히려 ‘기약 없는 마라톤’과 같은 난관으로 다가오고 있다.
충주시 주덕읍 행정복지센터의 김윤서 주무관이 겪은 경험은 이러한 현실을 단적으로 보여준다. 업무 시작 전, 인공지능(AI) 챗GPT를 활용한 업무 효율화 가능성에 대한 인식을 공유했지만, 현장에서는 여전히 무인 민원 발급기 사용에 어려움을 겪는 어르신 민원인을 마주하며 깊은 고민에 빠졌다. 건강보험자격득실확인서 발급을 위해 무인 민원 발급기를 이용해야 했으나, 기기 사용에 익숙하지 않은 어르신은 오랜 시간 씨름해야 했다. 스마트폰을 소지하고 있음에도 모바일 신분증 발급 절차를 낯설어하는 어르신들의 모습은, 기술 발전이 모든 계층에게 동등한 혜택을 주지 못하고 있음을 시사한다. 이러한 상황은 단순히 개인의 능력 부족이 아닌, 사회 시스템 차원에서의 접근과 지원이 필요함을 절감하게 한다.
디지털 행정이 빠르게 확산되는 현 시점에서, 공무원의 역할은 단순한 행정 처리자를 넘어 ‘페이스 메이커’로서의 역할을 수행해야 한다. 젊은 세대가 디지털 트랙을 빠르게 달려나가는 동안, 고령층이 뒤처지지 않도록 발걸음을 맞춰 함께 나아가야 한다. 기술 발전의 속도를 따라가지 못하는 어르신들을 위해, 공무원은 이들이 낙오되지 않도록 곁에서 격려하고 지원하는 역할을 해야 한다. 김 주무관이 어르신들에게 “어렵지 않다”고 격려하며 기기 사용 방법을 알려주는 것처럼, 사람 중심의 온기가 담긴 소통과 맞춤형 지원이 필요하다. 급변하는 세상 속에서 어르신들이 한 걸음 더 천천히 간다고 해서 늦는 것이 아니라는 인식 전환과 함께, 행정 서비스 이용이 생각보다 복잡하지 않다는 경험을 제공하는 것이 중요하다. 이러한 ‘사람 중심’의 공공 서비스 패러다임 전환은 초고령 사회에서 발생하는 디지털 격차를 해소하고, 모든 시민이 포용되는 행정 서비스를 구현하기 위한 필수적인 과제이다.