최근 소비 트렌드는 예측 불가능성과 맞춤형 경험을 중시하는 방향으로 빠르게 변화하고 있다. 이러한 변화 속에서 외식업, 예식업 등 다양한 업종에서는 사전 예약 및 준비 과정을 통해 소비자의 만족도를 높이려는 노력이 이어지고 있다. 하지만 이러한 과정에서 발생하는 예약 취소 및 불가피한 상황으로 인한 사업자의 피해 또한 증가하며, 이는 소비자 분쟁의 주요 원인이 되어왔다. 이에 정부는 이러한 시대적 흐름을 반영하여 소비자분쟁해결기준을 개정하고, 보다 현실적이고 공정한 기준을 마련함으로써 업계 전반의 건전한 상거래 질서 확립에 나섰다.
이번 개정안의 핵심은 ‘예약기반음식점’과 ‘예식장’의 위약금 산정 기준을 현실화하고, 소비자의 예측 가능성을 높이는 데 있다. 오마카세나 파인다이닝과 같이 사전 예약에 따라 재료와 음식을 준비하는 ‘예약기반음식점’의 경우, 취소나 노쇼(no-show)로 인한 식재료 폐기 및 단기간 내 대체 소비자의 방문 어려움으로 인한 피해가 큰 점을 고려하여 일반음식점보다 높은 수준의 위약금 설정 기준이 마련되었다. 구체적으로, 통상 외식업 원가율이 30% 수준임을 감안하여 예약기반음식점은 총 이용금액의 40% 이하, 일반음식점은 20% 이하를 기준으로 위약금이 설정될 수 있게 되었다. 이는 대량주문·단체예약의 경우에도 동일하게 적용되며, 소비자가 예약보증금 및 위약금 내용을 사전에 고지받은 경우에 한해서만 적용된다.
특히 주목할 부분은 예식업종의 위약금 현실화이다. 기존 기준으로는 예식 당일 계약 취소 시 위약금이 총비용의 35%에 불과하여 음식 폐기 등으로 인한 예식장의 피해를 보전하기 어려웠으나, 이번 개정으로 예식일에 임박한 취소에 대한 위약금이 대폭 상향 조정되었다. 예식일로부터 29일 전부터 10일 전 취소 시에는 총비용의 40%, 9일 전부터 1일 전 취소 시에는 50%, 그리고 당일 취소 시에는 70%를 기준으로 위약금이 조정된다. 또한, 소비자의 사전 서면 동의가 있는 경우에 한하여 계약 체결 이후 제공된 세부 상담 비용에 대해서만 위약금 없이 계약 취소가 가능하도록 규정함으로써, 예식 준비 과정에서 발생하는 사업자의 합리적인 비용 보전 근거도 마련되었다.
더 나아가 이번 개정은 숙박업, 국외여행업 등에서도 천재지변이나 정부의 명령 발령 시 무료 취소 대상을 명확히 하고, 스터디카페와 같은 신규 업종에 대한 분쟁 해결 기준을 신설하는 등 전방위적인 변화를 포함하고 있다. 이는 변화하는 소비 환경과 업계 상황에 대한 정부의 발 빠른 대응을 보여주는 사례이며, 향후 동종 업계의 다른 기업들에게도 합리적인 기준 설정 및 소비자 신뢰 구축의 중요성을 시사한다. 이번 소비자분쟁해결기준 개정은 단순한 규제 개선을 넘어, 시장 참여자 모두에게 더욱 투명하고 예측 가능한 거래 환경을 제공함으로써 지속 가능한 산업 발전에 기여할 것으로 전망된다.