공직 사회의 정당한 민원 처리 업무가 ‘특이민원’으로 인해 심각한 어려움을 겪고 있는 것으로 나타났다. 국민권익위원회 복지노동민원과의 2025년 특이민원 실태조사 결과에 따르면, 조사 대상 공직자의 86%가 지난 3년간 특이민원을 경험했으며, 이는 공직자들이 일반 국민을 위한 행정 서비스에 집중해야 할 시간과 에너지를 빼앗겨 결과적으로 국민 전체의 행정 서비스 질을 저하시키는 요인으로 작용하고 있음이 시사된다.
이러한 특이민원은 민원인이 처리 결과에 불복하며 반복적으로 민원을 제기하거나 폭언, 폭행 등 위법행위를 동반하는 경우를 통칭한다. 이번 조사는 2025년 6월부터 7월까지 전국 393개 공공기관의 공직자 1,097명을 대상으로 실시되었다. 조사 결과, 응답자의 86%가 특이민원을 경험했으며, 이들이 경험한 특이민원인은 총 5,213명에 달해 1인당 평균 5.5명의 특이민원인을 마주한 것으로 집계되었다. 기관 유형별로는 중앙행정기관과 광역자치단체에서 특이민원 경험률이 높게 나타났으나, 특이민원인 수 자체는 기초자치단체가 1,836명으로 가장 많았다. 특이민원의 가장 흔한 유형은 상습·반복적인 민원 청구로 70.9%를 차지했으며, 폭언, 과도한 정보공개 청구, 부당 요구 시위 등도 빈번하게 발생하는 것으로 파악되었다. 특히, 민원 제기 후 정보공개, 행정심판, 행정소송 등을 연이어 제기하는 ‘꼬리물기’ 유형이나 관계자 전원에 대한 고소·고발은 심각한 수준으로, 공직자들이 큰 어려움을 호소하는 유형으로 꼽혔다.
특이민원으로 인한 피해는 기관 차원과 개인 차원으로 나누어 볼 수 있다. 기관 차원에서는 다른 업무 처리가 지연되는 경우가 87.9%로 가장 높게 나타났으며, 민원 업무 기피로 인한 인사 문제, 다른 민원인의 안전 위험 초래, 행정력 낭비 등이 뒤를 이었다. 개인적으로는 정신적 스트레스가 90.8%로 가장 심각한 피해로 조사되었으며, 업무 과중, 감사 및 고소 등 추가 대응 부담, 폭력 행위로 인한 신체적 피해 등도 상당한 수준이었다. 이는 특이민원인이 공직자의 시간과 에너지를 사유화함으로써 정작 도움이 시급한 일반 국민들의 민원 처리가 지연되는 심각한 결과를 초래하고 있음을 명확히 보여준다.
이에 따라 국민권익위원회는 범정부 고충민원 전담기구로서 특이민원으로 인한 일선 현장의 어려움에 공감하고 실질적인 대응 방안을 모색하기 위해 2025년부터 ‘특이민원 중점관리사업’을 새롭게 추진하고 있다. 지난 5월부터는 퇴직공직자 등 민간 전문가 20명을 ‘특이민원 시민상담관’으로 위촉하여 민원 담당 공직자들에게 직접적인 민원 대응 상담, 법률 및 심리 상담 등을 제공하며 어려움을 겪는 공직자들을 지원하고 있다. 더불어, 특이민원 대응체계의 전반적인 정비 방안과 고통받는 공직자들을 보호하기 위한 심도 있는 연구도 함께 진행 중이다.
결론적으로, 정당하지 않은 위법·부당한 요구로부터 공직자를 보호하는 것은 단순히 공직자 개인의 안전과 권익을 지키는 것을 넘어, 공직자들이 본연의 업무인 정당한 민원 처리에 집중할 수 있는 환경을 조성함으로써 궁극적으로 국민 전체에 대한 행정 서비스의 질을 한 단계 높이는 중요한 작업이다. 국민권익위원회는 앞으로도 특이민원 문제 해결을 위한 다각적인 노력과 지원을 아끼지 않을 것이며, 이에 대한 국민적 관심과 협조를 당부한다.