정부24와 무인민원발급기 등 디지털 행정 서비스가 빠르게 확산되면서, 이를 익숙하게 사용하지 못하는 고령층 민원인들이 겪는 어려움이 사회적 과제로 떠오르고 있다. 충주시 주덕읍 행정복지센터에서 근무하는 김윤서 주무관은 이러한 현장을 목격하며 기술 발전의 속도와 보편적 접근성 사이의 간극을 절감하고 있다. 이는 단순히 개별 민원 처리의 불편함을 넘어, 디지털 전환 시대에 모든 시민이 소외되지 않도록 사회적 안전망을 구축해야 한다는 거시적인 요구와 맞닿아 있다.
최근 인공지능(AI) 챗GPT와 같은 기술의 발전은 업무 효율성을 극대화하며 사회 전반에 걸쳐 놀라운 변화를 예고하고 있다. 김 주무관 역시 업무 시작 전, 챗GPT를 활용해 정교한 결과물을 단시간에 도출하는 경험을 통해 기술 발전의 편리함을 실감했다. 그러나 이러한 기술적 진보가 민원 현장에서는 예상치 못한 문제점을 드러내기도 한다. 특히, 무인민원발급기 사용이나 정부24에서의 ‘세대주 확인’ 등 디지털 기기 조작에 어려움을 겪는 어르신 민원인들의 모습은 기술 발전의 이면에 존재하는 디지털 격차를 여실히 보여준다.
실제로 김 주무관은 건강보험자격득실확인서 발급을 위해 무인민원발급기를 이용하려 했으나 사용에 익숙하지 않아 난처함을 겪는 어르신 민원인을 목격했다. 5분이면 충분했을 작업이 어르신에게는 오랜 시간 씨름해야 하는 과제가 되었고, 이는 직접적인 도움을 주기 어려운 민원 현장의 바쁜 상황과 맞물려 안타까움을 더했다. 모바일 신분증 발급 과정에서 겪는 어려움 역시 마찬가지다. 스마트폰 사용이 익숙지 않은 어르신들에게는 앱 설치, 본인 인증, QR코드 촬영 등 일련의 과정이 낯설고 어렵게 느껴진다.
이러한 상황은 디지털 행정 서비스 확대라는 시대적 흐름 속에서 공무원의 역할을 재조명하게 한다. 김 주무관은 어르신 민원인들이 ‘기약 없는 마라톤’을 하는 마라토너에 비유하며, 디지털 세상에서 뒤처지지 않도록 공무원이 ‘페이스 메이커’ 역할을 해야 한다고 강조한다. 이는 단순히 행정 서비스를 기계적으로 처리하는 것을 넘어, 기술 발전에 소외되는 이들이 없도록 곁에서 함께 걸어가며 안내하고 격려하는 ‘사람의 온기’를 더하는 역할의 중요성을 시사한다.
결론적으로, 김 주무관의 경험은 기술 발전의 혜택이 사회 모든 구성원에게 공평하게 돌아가도록 하는 것이 디지털 전환 시대의 핵심 과제임을 보여준다. 어르신들이 ‘한 걸음 더 천천히 간다 해도 늦는 것이 아니라는 것’, 그리고 ‘행정 서비스를 받는 일이 생각보다 복잡하지만은 않다는 것’을 인지하게 되는 사회적 환경을 조성하기 위해, 우리는 기술과 사람 사이의 간극을 좁히는 노력을 지속해야 할 것이다. 이는 동종 업계의 다른 공공기관 및 민간 기업들에게도 디지털 접근성을 높이고 포용적인 서비스를 제공해야 한다는 시사점을 던져주며, 궁극적으로는 디지털 격차 해소를 통한 사회 전체의 발전을 이끌어낼 수 있을 것으로 전망된다.
