최근 인공지능(AI) 기술의 급격한 발전과 디지털 행정 서비스의 확산은 우리 사회의 효율성을 높이고 편리함을 더하고 있다. 챗GPT와 같은 AI 도구가 업무 시간을 단축시키고, 키오스크나 모바일 신분증과 같은 디지털 기기가 일상생활에 깊숙이 자리 잡고 있다. 그러나 이러한 기술 발전의 이면에는 디지털 기기 사용에 어려움을 겪는 고령층과 같은 취약 계층이 소외될 수 있다는 우려가 존재한다. 충주시 주덕읍 행정복지센터의 김윤서 주무관은 이러한 현실을 민원 현장에서 직접 경험하며, 디지털 시대에 공무원이 수행해야 할 역할에 대해 깊이 있는 성찰을 제시한다.
김 주무관의 글은 무인민원발급기 앞에서 길을 잃은 어르신, 정부24에서 ‘세대주 확인’에 어려움을 겪는 민원인들의 모습에서 출발한다. 이러한 개별적인 사례들은 기술 발전 속에서 행정 서비스 접근성에 대한 사회적 요구가 더욱 커지고 있음을 시사한다. 단순한 기술 도입을 넘어, 모든 시민이 소외되지 않고 동등하게 행정 서비스를 이용할 수 있는 환경을 조성하는 것이 중요한 과제로 떠오르고 있는 것이다. 이는 단순히 개인의 불편함을 넘어, 디지털 격차가 사회적 불평등으로 이어질 수 있다는 점에서 더욱 주목해야 할 부분이다.
이러한 거시적인 맥락 속에서, 김 주무관은 공무원을 ‘디지털 시대 트랙 위의 페이스 메이커’로 비유하며 그의 역할과 중요성을 강조한다. 젊은 세대가 빠른 속도로 디지털 기술을 습득하고 활용하는 동안, 어르신들이 기술의 변화에 뒤처지지 않도록 곁에서 이끌어주는 존재가 바로 공무원이라는 것이다. 무인민원발급기 앞에서 씨름하는 어르신에게 친절하게 사용 방법을 알려주고, 모바일 신분증 발급 과정을 차근차근 설명해 주는 일련의 경험들은 이러한 페이스 메이커로서의 역할을 구체적으로 보여준다. 챗GPT가 몇 시간, 며칠이 걸릴 작업을 단축시키는 혁신을 보여주듯, 공무원 또한 인간적인 온기와 세심한 안내를 통해 디지털 세상에 대한 어르신들의 두려움을 희망으로 바꾸는 혁신을 만들어갈 수 있다.
김 주무관의 글은 현재의 행정 서비스 제공 방식이 지속 가능한 발전을 위해서는 기술과 인간적인 지원의 균형이 필수적임을 역설한다. 동종 업계의 다른 공무원들 역시 민원 현장에서 겪는 유사한 어려움들을 통해 공감대를 형성하고, 디지털 전환 과정에서 발생하는 소외를 최소화하기 위한 다각적인 노력을 기울여야 할 것이다. 김 주무관이 제시한 ‘페이스 메이커’라는 비유는, 공무원이 단순한 행정 처리자를 넘어 사람과 사람, 기술과 사람을 잇는 다리 역할을 수행해야 함을 명확히 보여준다. 이를 통해 행정 서비스는 더욱 포용적이고 인간적인 방향으로 나아갈 것이며, 급변하는 사회 속에서 누구도 뒤처지지 않는 ‘한 걸음 더 천천히 간다 해도 늦지 않는’ 미래를 만들어갈 수 있을 것이다.
