정부의 디지털 전환 정책이 가속화되면서 행정 서비스의 편의성이 증대되고 있지만, 디지털 기기 활용에 어려움을 겪는 고령층을 위한 세심한 배려가 요구되고 있다. 이는 단순히 개인의 기술 숙련도 문제를 넘어, 사회 전반의 포용적 발전을 위한 중요한 과제로 떠오르고 있다. 인공지능(AI) 기술이 업무 효율성을 높이는 데 기여하는 시대적 흐름 속에서도, 공공 서비스 현장에서는 여전히 디지털 소외 계층이 존재하며 이에 대한 사회적 논의가 필요하다.
최근 충주시 주덕읍 행정복지센터의 김윤서 주무관이 경험한 사례는 이러한 문제를 단적으로 보여준다. 김 주무관은 업무 시작 전, 인공지능 챗GPT를 활용하여 정교한 결과물을 단시간에 얻는 기술의 발전에 감탄했지만, 곧이어 민원 창구를 방문한 어르신 민원인과의 소통에서 또 다른 현실에 직면했다. 해당 민원인은 건강보험자격득실확인서 발급을 위해 무인민원발급기를 이용하려 했으나, 디지털 기기 사용에 익숙지 않아 어려움을 겪었다. 챗GPT와 같은 첨단 기술이 업무 시간을 단축하는 데 크게 기여하는 반면, 일상생활 속에서 키오스크 사용을 먼저 찾는 현대 사회의 편리함은 디지털 격차의 이면을 간과하게 만든다.
이는 비단 무인민원발급기에 국한된 문제가 아니다. 모바일 신분증 발급을 원하는 어르신들이 애플리케이션 설치, 본인 인증, QR코드 촬영 등 필수 절차에 낯설어하며 어려움을 토로하는 경우가 빈번하다. 이처럼 스마트폰을 소지하고 있음에도 디지털 기기 사용에 어려움을 겪는 어르신 민원인들을 마주할 때, 공직자는 단순한 행정 처리자를 넘어 ‘페이스 메이커’로서의 역할을 수행해야 한다. 디지털 행정이 급속히 확산되는 시대에, 공무원은 디지털 트랙 위에서 뒤처지는 어르신들이 낙오되지 않도록 함께 걸어가며 격려하고 안내하는 존재가 되어야 한다.
기술 발전의 속도만큼이나 중요한 것은 사람 사이의 온기이며, 공무원의 역할은 사람과 사람 사이를 잇는 다리가 되는 것이다. 무인민원발급기 앞에서 씨름하거나 정부24에서 ‘세대주 확인’에 어려움을 겪는 어르신들을 볼 때, “한 걸음 더 천천히 간다 해도 늦는 것이 아니다”라는 응원의 메시지를 건네는 것이 중요하다. 언젠가 어르신들이 스스로 “이런 것도 할 수 있다”며 디지털 행정 서비스 이용에 자신감을 갖게 되는 날을 소망하며, 공직사회는 기술 발전과 인간적인 온기가 조화를 이루는 포용적인 행정 서비스 제공에 더욱 힘써야 할 것이다.
