현대 사회는 인공지능(AI) 기반의 챗GPT와 같은 기술 발전으로 인해 급격한 디지털 전환을 경험하고 있다. 이러한 기술 발전은 업무 효율성을 높이고 생활 편의를 증진시키지만, 동시에 디지털 기기 사용에 어려움을 겪는 고령층과 같은 특정 계층에게는 새로운 장벽으로 작용하고 있다. 충주시 주덕읍 행정복지센터의 김윤서 주무관이 경험한 민원 현장의 사례는 이러한 디지털 격차의 현실과 이에 대한 ‘인간적 행정’의 필요성을 생생하게 보여준다.
업무 시작 전, 챗GPT를 활용하여 정교한 결과물을 단시간에 얻는 경험은 기술 발전의 놀라움을 실감하게 했다. 이러한 기술은 분명 업무 시간 단축과 효율성 증대에 크게 기여할 수 있는 잠재력을 지니고 있다. 그러나 행정복지센터 민원 창구에서는 기술 발전의 이면에 놓인 사람들의 어려움을 목격하게 된다. 건강보험자격득실확인서 발급을 위해 무인민원발급기를 이용해야 하지만, 사용법을 익숙하게 다루지 못해 어려움을 겪는 어르신 민원인의 모습은 디지털 전환 시대에 간과할 수 없는 현실이다.
김 주무관은 챗GPT와 같은 첨단 기술이 일상에 깊숙이 자리 잡은 반면, 정부24 서비스 이용이나 모바일 신분증 발급 등 디지털 행정 서비스에 익숙하지 않은 어르신들이 겪는 난감함을 직접적으로 마주하고 있다. 기술 발전 속도에 비해 학습 속도가 더딘 이들에게는 ‘기약 없는 마라톤’처럼 느껴질 수 있는 과정이며, 이러한 간극은 단순한 불편함을 넘어 행정 서비스 접근성 자체를 저해할 수 있다.
이러한 상황에서 공무원의 역할은 기술적인 지원에 그치지 않고, 디지털 시대의 ‘페이스 메이커’로서의 역할을 수행해야 한다. 단순히 행정 절차를 처리하는 것을 넘어, 기술 발전으로 인해 뒤처질 수 있는 어르신들이 낙오되지 않도록 함께 걸어가며 격려하고 안내하는 것이 중요하다. 이는 ‘사람의 온기’를 기반으로 하는 인간적인 행정으로, 기술이 따라올 수 없는 가치를 제공한다. 김 주무관이 무인민원발급기 앞에서 씨름하는 어르신에게 건네는 “한 걸음 더 천천히 간다 해도 늦는 게 아니다”라는 응원의 메시지는, 디지털 격차를 해소하고 모든 시민이 행정 서비스에서 소외되지 않도록 하는 ‘인간적 행정’의 실천 의지를 보여준다. 이러한 노력은 결국 어르신들이 스스로 행정 서비스를 편리하게 이용할 수 있다는 자신감을 심어주고, 복잡하게만 느껴졌던 행정 서비스가 생각보다 어렵지 않다는 인식을 확산시키는 데 기여할 것으로 기대된다.
