최근 정부와 공공기관은 국민들의 접근성과 편의성을 높이기 위한 디지털 전환에 박차를 가하고 있다. 특히 일자리와 직결되는 고용 정책 및 상담 서비스 분야에서도 이러한 흐름은 두드러지게 나타나고 있으며, 이는 단순한 기술 도입을 넘어 국민들의 실질적인 삶의 질 향상을 위한 노력의 일환으로 해석된다. 이러한 맥락에서 고용노동부가 새롭게 운영을 시작한 ‘고객상담센터 1350’은 디지털 채널을 활용하여 개인 맞춤형 고용 서비스를 제공함으로써, 변화하는 사회적 요구에 부응하는 모범적인 사례로 주목받고 있다.
고객상담센터 1350은 근로자, 창업가, 퇴사자, 취업 준비생 등 고용과 관련된 모든 대상에게 무상으로 상담 서비스를 제공한다. 이는 기존의 전화 상담 중심에서 벗어나 인터넷 상담(모바일 상담), 채팅 상담(실업급여 전용), 그리고 유선전화 상담까지 세분화하여 운영함으로써, 각 개인의 상황과 필요에 최적화된 정보 접근을 가능하게 한다. 인터넷 상담은 오전 9시부터 오후 5시까지 운영되며, 등록된 고민 내용과 답변을 누구나 열람할 수 있어 정보 공유 및 확산에도 기여한다. 예를 들어, 퇴직금 미지급과 관련한 질의에는 지방고용노동관서 민원실 상담 및 진정 제기 절차에 대한 구체적인 안내가 1시간 이내에 제공되는 등 신속하고 정확한 정보 제공이 이루어졌다.
실업급여 전용 채팅 상담 역시 어머니의 실업급여 관련 궁금증 해결에 큰 도움을 준 사례로 볼 수 있다. 사장 변경으로 인한 실업급여 수급 자격 및 계산 방식에 대한 질문에 대해, 근로자가 그대로 승계되지 않는 경우 실업급여 대상자에 포함될 수 있다는 명확한 답변을 얻었다. 더불어 정년퇴직자 역시 실업급여 지원 대상자에 포함된다는 사실은 예상치 못한 유용한 정보였다. 유선전화 상담에서는 국민취업지원제도와 관련하여 유형 구분의 필요성이 없다는 점, 그리고 창업 희망자도 지원 가능하다는 점 등 기존에 알던 정보와 다른 부분을 명확히 안내받았다. 특히, 국민내일배움카드 발급 및 사용에 대한 문의 시에는 관련 담당자에게 바로 연결해 주는 등 체계적인 연계 시스템을 통해 사용자 편의를 극대화했다.
고용노동부 고객상담센터 1350은 이러한 다양한 디지털 채널을 통해 국민들에게 보다 신속하고 정확하며, 개인화된 고용 관련 정보를 제공하고 있다. 이는 단순히 민원 처리 수준을 넘어, 국민들이 자신의 권리를 제대로 알고 활용할 수 있도록 적극적으로 지원하는 공공 서비스의 진화라 할 수 있다. 특히, 국민내일배움카드 훈련 과정 탐색이나 국민취업지원제도 신청 등 향후 개인의 커리어와 직결되는 중요한 결정을 앞둔 이들에게 1350은 필수적인 정보 탐색 창구 역할을 할 것으로 기대된다. 이러한 정책은 동종 업계의 다른 기관들에게도 디지털 기반의 맞춤형 서비스 제공에 대한 새로운 기준점을 제시하며, 향후 공공 서비스 전반의 혁신을 촉진하는 선도적인 역할을 수행할 전망이다.
