급속도로 확산되는 디지털 행정 속에서 기술 발전의 혜택을 누리지 못하는 계층에 대한 사회적 논의가 뜨겁다. 인공지능(AI)과 같은 첨단 기술이 업무 효율성을 극대화하며 현대 사회의 편리함을 더하고 있지만, 디지털 기기 사용에 익숙하지 않은 고령층에게는 여전히 높은 장벽으로 작용하고 있다는 지적이다. 이러한 가운데, 행정 현장에서는 기술 발전의 속도와 인간적인 서비스 사이의 균형을 맞추려는 노력이 절실히 요구되고 있다.
충주시 주덕읍 행정복지센터의 김윤서 주무관은 업무 현장에서 겪은 일화를 통해 이러한 디지털 격차 문제를 생생하게 보여준다. 김 주무관은 업무 시작 전, 팀장님이 챗GPT를 활용하여 정교한 결과물을 생성하는 것을 보며 기술의 발전에 감탄했다. 하지만 이내 민원 창구를 찾은 어르신 민원인이 무인민원발급기 사용에 어려움을 겪는 모습을 목격하며, 기술 발전 이면에 존재하는 소외되는 이들에 대한 깊은 고민을 드러낸다. 건강보험자격득실확인서 발급을 위해 무인민원발급기를 이용해야 하지만, 익숙지 않은 기기 앞에서 씨름하는 어르신의 모습은 디지털 시대의 편리함이 모든 이에게 동등하게 적용되지 않음을 시사한다.
뿐만 아니라, 모바일 신분증 발급을 원하는 어르신 민원인들이 애플리케이션 설치, 본인 인증, QR코드 촬영 등 익숙지 않은 절차에 난항을 겪는 사례는 이러한 문제가 단발적인 것이 아님을 보여준다. 김 주무관은 어르신들에게 “자꾸 해보면 익숙해진다”고 격려하며 발급 과정을 천천히 안내하지만, 실제로 밖에 나가서도 기기를 익숙하게 사용할 수 있을지에 대한 염려는 여전하다. 이는 단순히 행정 서비스를 제공하는 것을 넘어, 디지털 기술 활용 능력이 부족한 어르신들이 행정 서비스 이용 과정에서 겪는 불편함과 소외감을 해소하기 위한 적극적인 지원과 관심이 필요함을 강조한다.
김 주무관은 어색한 표정으로 행정복지센터를 찾는 어르신 민원인들을 ‘기약 없는 마라톤’을 하는 마라토너에 비유하며, 디지털 시대라는 트랙 위에서 젊은 세대의 빠른 발걸음에 뒤처지는 이들을 향한 공감과 이해를 표한다. 급속도로 디지털화되는 세상에서 어르신들이 낙오되지 않도록, 공무원은 이들의 ‘페이스 메이커’로서 함께 걸어가야 한다는 메시지를 전달한다. 이는 행정 서비스 제공자로서의 역할뿐만 아니라, 기술 발전 속에서 소외될 수 있는 이들을 보듬고 함께 나아가는 사회적 책임을 강조하는 발언이다.
결론적으로, 김윤서 주무관의 글은 기술 만능주의에 대한 경각심을 일깨우며, 디지털 포용 시대를 향한 공공 서비스의 나아가야 할 방향을 제시한다. 아무리 기술이 발전하더라도 사람의 온기와 따뜻한 관심은 결코 대체될 수 없음을 강조하며, 공무원의 역할이 단순한 행정 처리를 넘어 사람과 사람 사이를 잇는 다리가 되어야 함을 역설한다. 이는 앞으로의 공공 서비스가 기술의 효율성과 인간적인 온정을 조화롭게 결합하여 모든 시민이 소외되지 않고 행정 서비스의 혜택을 누릴 수 있도록 노력해야 함을 시사한다.
