빠르게 진행되는 디지털 전환 시대 속에서 사회적 약자, 특히 고령층의 정보 접근성과 활용 능력 격차는 더욱 두드러지고 있다. 정부 서비스 이용의 편의성을 높이기 위한 디지털 정책이 봇물을 이루지만, 이러한 변화의 속도를 따라가지 못하는 이들을 위한 ‘느린 걸음’이 절실하다는 목소리가 높아지고 있다. 충주시 주덕읍 행정복지센터의 김윤서 주무관은 무인민원발급기 앞에서 어려움을 겪는 어르신들을 마주하며, 디지털 포용의 중요성을 다시 한번 강조한다.
최근 인공지능(AI) 기술을 활용한 업무 효율 증대에 대한 기대감이 커지고 있지만, 실제 민원 현장에서는 여전히 아날로그 방식에 익숙한 이들의 어려움이 존재한다. 김 주무관은 팀장으로부터 챗GPT를 활용하여 정교한 글을 작성하는 시연을 보며 기술 발전의 편리함에 감탄했지만, 바로 이어서 마주한 민원인의 모습은 또 다른 현실을 보여주었다. 건강보험자격득실확인서 발급을 위해 무인민원발급기를 이용하려 했지만, 사용법을 숙지하지 못해 난항을 겪는 어르신을 보며 기술 발전이 모든 이에게 동등한 혜택을 제공하지 못하고 있음을 체감했다. 5분이면 끝날 일이 어르신에게는 수십 분의 씨름으로 다가왔고, 시내까지 20분 이상 운전해야 하는 상황까지 고려하면 답답함은 더욱 커졌다.
모바일 신분증 발급 역시 마찬가지다. 스마트폰 보급률이 높아졌음에도 불구하고, 애플리케이션 설치, 본인 인증, QR코드 촬영 등 발급 과정에 대한 낯섦과 어려움으로 인해 실제 이용에 제약을 받는 어르신들이 많다. 김 주무관은 이러한 민원인들에게 ‘어르신도 하실 수 있다’, ‘자꾸 해보면 익숙해진다’고 격려하며 발급 과정을 천천히 안내하지만, 밖에서 얼마나 능숙하게 사용하실지에 대한 걱정은 떨칠 수 없다고 토로한다. 스마트폰을 소지하고 있음에도 디지털 기기 사용에 어려움을 겪고, 행정서비스 이용을 어색하게 느끼는 어르신들을 보며, 공무원으로서 실질적인 도움을 줄 수 있는 방안을 고민하게 된다.
이러한 상황 속에서 공무원의 역할은 단순히 행정 처리를 넘어, 급속히 디지털화되는 세상에서 소외되는 이들이 없도록 돕는 ‘페이스 메이커’가 되어야 한다는 점이 강조된다. 젊은 세대가 빠르게 앞서 나가는 디지털 트랙 위에서, 어르신들이 불편하고 무거운 신발을 신은 듯 망설이지 않도록 발걸음을 맞춰 함께 걸어가는 것이 중요하다. 기술의 발전 속도를 따라가지 못하는 이들에게 ‘한 걸음 더 천천히 간다 해도 늦지 않다’는 메시지를 전달하며, 행정 서비스 이용이 생각보다 복잡하지 않다는 것을 알려주는 것이 필요하다. 언젠가 어르신들이 스스로 ‘나는 할 수 있다’고 생각하게 될 때, 진정한 디지털 포용 사회가 실현될 수 있을 것이다. 김윤서 주무관은 이러한 믿음으로 민원 업무에 임하며, 자신이 건넨 작은 격려와 안내가 누군가의 삶에 긍정적인 변화를 가져오기를 소망하고 있다.
