현대 사회는 투명성과 효율성을 핵심 가치로 삼는 디지털 전환 시대를 맞이하며, 정부 및 공공 부문에서도 국민들의 편의를 증진시키기 위한 다각적인 노력이 요구되고 있다. 특히, 기업의 사회적 책임(CSR)과 환경·사회·지배구조(ESG) 경영이 강조됨에 따라, 공공 서비스 역시 국민 중심의 혁신적인 접근 방식을 채택하는 것이 중요해지고 있다. 이러한 흐름 속에서 국민권익위원회(이하 국민권익위)가 추진하는 전자민원창구의 ‘국민신문고’ 통합은 디지털 시대의 시민 참여 확대와 행정 효율성 제고라는 더 큰 사회적 요구에 부응하는 주목할 만한 실천 사례라 할 수 있다.
국민권익위는 9월 현재, 서울 일부를 제외한 전국 243개 지방자치단체 중 232개(95.4%)의 전자민원창구를 국민신문고로 통합 완료했다고 밝혔다. 이는 국민이 행정기관을 직접 방문할 필요 없이 온라인으로 민원과 국민 제안을 신청하고 그 결과를 확인할 수 있는 시스템을 더욱 강화한 것이다. 기존에는 각 지자체별로 별도의 전자민원창구가 운영되어 민원 신청 기관을 찾기 어렵고, 민원 이력 및 처리 결과 확인에 불편함이 있었으며, 각 누리집마다 회원 가입 방식과 이용 환경이 달라 이용자들의 혼란을 야기했다. 국민권익위는 이러한 문제점을 해결하기 위해 지역별 설명회, 시스템 교육, 기술 지원 등 적극적인 노력을 통해 전자민원창구 통합을 성공적으로 이끌어왔다. 작년까지는 서울, 인천, 대구, 부산 지역 일부 지자체에서 국민신문고를 이용하지 않았으나, 올해 9월 기준 인천, 대구, 부산 지역 모든 지자체의 전자민원창구가 통합되었으며, 연말까지 서울 지역 일부 지자체까지 추가 통합될 예정이다.
이번 전자민원창구 통합은 국민권익위가 디지털 시대에 발맞춰 ‘국민 중심의 행정 서비스’를 구현하려는 의지를 보여주는 중요한 성과이다. 김기선 권익개선정책국장은 “국민 누구나 국민신문고를 통해 민원을 제기하면 정부의 민원 행정 서비스를 일관되게 제공받을 수 있도록 전자민원창구 통합을 지속적으로 추진하고 있다”고 밝히며, 향후에는 하나의 전자민원창구에서 AI 기반 지능형 민원 서비스를 제공할 수 있도록 시스템을 구축해나가겠다는 포부를 밝혔다. 이는 단순한 민원 처리 시스템의 통합을 넘어, 인공지능 기술을 활용하여 더욱 빠르고 정확하며 개인화된 민원 서비스를 제공하겠다는 미래 지향적인 비전을 제시하는 것으로 평가된다. 이러한 국민권익위의 노력은 동종 업계의 다른 공공기관들에게도 긍정적인 영향을 미치며, 국민 편의 증진이라는 더 큰 트렌드를 선도하는 중요한 사례가 될 것으로 전망된다.
