최근 공공 부문 전반에서 시민들의 민원 처리 과정에서 발생하는 ‘특이 민원’ 문제가 심각한 사회적 이슈로 부상하며, 이에 대한 근본적인 대응 방안 마련이 시급한 과제로 떠오르고 있다. 이러한 가운데 국민권익위원회(위원장 유철환)가 최근 3년간 공공기관 민원업무 담당 공직자 1,097명을 대상으로 실시한 ‘2025년 특이민원 실태 조사’ 결과를 발표하면서, 이러한 문제에 대한 체계적인 접근과 해결 노력이 업계 전반의 ESG(환경, 사회, 지배구조) 경영 확산이라는 더 큰 흐름 속에서 주목받고 있다. 이는 단순한 민원 처리 지침을 넘어, 공공 서비스의 질적 향상과 지속 가능한 행정 환경 조성을 위한 핵심 요소로 자리매김하고 있음을 시사한다.
이번 실태조사에 따르면, 설문 응답자의 86%에 해당하는 947명의 공직자가 최근 3년간 특이 민원을 경험했다고 밝혔다. 이들이 경험한 특이 민원인은 1인당 평균 5.5명에 달하는 것으로 나타나, 특이 민원이 개별 공직자뿐만 아니라 기관 운영 전반에 걸쳐 상당한 부담을 주고 있음을 방증한다. 특이 민원의 유형별로는 상습·반복적인 민원 청구가 70.9%로 가장 높았으며, 폭언(63.1%), 과도한 정보공개 청구(56.0%), 부당 요구·시위(50.0%) 등이 뒤를 이었다. 이러한 민원은 단순히 행정 서비스 제공을 저해하는 것을 넘어, 공직자들의 정신적 스트레스, 업무 과중, 심지어는 폭력적 행위로 인한 피해까지 야기하며 개인의 안녕과 조직의 효율성을 동시에 위협하는 수준에 이르렀다.
이러한 특이 민원 경험은 기관 운영에도 부정적인 영향을 미쳤다. 다른 업무 처리 지연(87.9%)이 가장 큰 피해로 지목되었으며, 민원업무 기피 등 인사 문제(51.9%), 다른 민원인에 대한 위험 초래(12.2%) 등도 심각한 문제점으로 드러났다. 이는 특이 민원이 공공기관의 정상적인 기능 수행을 방해하고, 궁극적으로는 국민들에게 제공되는 행정 서비스의 질을 저하시키는 요인이 될 수 있음을 보여준다. 공직자들은 이러한 특이 민원에 대해 응답 종료, 상급자 대응, 설득·타협 등 임시적인 대응 방식을 주로 사용했으며, 기관 차원의 소극적 대처, 법적 근거 미흡, 전문가 부재 등을 대응의 애로사항으로 꼽았다. 이에 응답자의 88.9%는 범정부적인 특이 민원 전담 조직의 필요성을 역설했다.
국민권익위원회는 이러한 현장의 어려움에 공감하며, 2025년 5월부터 특이 민원 중점관리 사업을 추진하고 있다. 권역별 워크숍 개최를 통해 특이 민원 대응 요령을 공유하고, 퇴직 공무원 등 민간 전문가 20명을 시민 담당관으로 위촉하여 일선 공무원들의 실질적인 대응을 지원하고 있다. 또한, 특이 민원 대응 체계를 정비하고 고통받는 공직자 보호를 위한 연구를 진행하는 등 다각적인 노력을 기울이고 있다. 국민권익위 유철환 위원장은 “이번 실태조사 결과를 통해 특이 민원이 공직자 개인과 기관, 그리고 다른 민원인에게까지 전방위적으로 피해를 주고 있음을 확인할 수 있었다”며, “일선 현장 공직자들이 특이 민원을 효과적으로 대응할 수 있도록 적극적으로 지원하여 공직자들이 정당한 민원에 더욱 집중할 수 있는 환경을 만들겠다”고 밝혔다. 이는 공공 부문의 책임 경영과 지속 가능한 발전이라는 ESG 가치의 실현을 위한 중요한 발걸음이며, 동종 업계의 다른 기관들에도 긍정적인 파급 효과를 미칠 것으로 기대된다.
