기술 발전이 가속화되면서 디지털 행정 서비스의 확산은 거스를 수 없는 시대적 흐름이 되었다. 정부24와 같은 온라인 민원 시스템, 무인민원발급기, 모바일 신분증 등은 행정 접근성을 높이고 효율성을 증대시키는 데 크게 기여하고 있다. 이러한 변화 속에서 인공지능(AI) 기반의 챗GPT가 업무 효율성을 높일 수 있다는 가능성이 제기되는 등 기술 혁신은 우리 사회 곳곳에 깊숙이 자리 잡고 있다. 충주시 주덕읍 행정복지센터의 김윤서 주무관은 이러한 기술 발전 속에서 오히려 소외될 수 있는 이들에 대한 깊은 성찰을 보여주며, 디지털 격차 해소를 위한 공공 서비스의 역할에 대해 강조한다.
김 주무관은 무인민원발급기 사용에 어려움을 겪는 어르신 민원인을 보며 디지털 소외 계층의 현실을 생생하게 전달한다. 챗GPT와 같은 최신 기술이 업무 시간을 단축하고 생활을 편리하게 만드는 것에 감탄하면서도, 정작 현실에서는 많은 어르신들이 디지털 기기 앞에 망설이고 있음을 지적한다. 건강보험자격득실확인서 발급을 위해 무인민원발급기를 이용해야 하지만 기기 사용에 익숙하지 않아 발급에 오랜 시간을 소비하거나, 정부24에서 ‘세대주 확인’과 같은 기본적인 절차조차 어려워하는 민원인의 모습은 디지털 전환 시대에 간과해서는 안 될 문제점을 보여준다. 모바일 신분증 발급 과정에서 겪는 어려움은 이러한 현실을 더욱 분명하게 드러낸다.
이러한 현상은 단순히 개인의 기술 적응 능력 부족으로 치부할 수 없다. 급속도로 변화하는 디지털 환경 속에서 어르신들은 마치 ‘기약 없는 마라톤’을 하는 듯한 어려움을 겪고 있으며, 젊은 세대가 빠르게 앞서 나가는 동안 뒤처지는 듯한 느낌을 받을 수 있다. 김 주무관은 이러한 상황에서 공무원의 역할이 단순 행정 처리를 넘어 ‘페이스 메이커’가 되어야 한다고 주장한다. 디지털화된 세상에서 어르신들이 낙오되지 않도록 함께 걸어가고, 그들의 속도에 맞춰 필요한 도움을 제공하는 것이 중요하다는 것이다. 기술의 발전만큼이나 중요한 것은 사람 사이의 온기이며, 공무원은 사람과 사람을 잇는 다리 역할을 해야 함을 역설한다.
결론적으로, 충주시 주덕읍 행정복지센터의 사례는 디지털 행정 서비스 확산이라는 거시적인 트렌드 속에서 발생하는 현실적인 문제점을 조명한다. 기술의 발전이 모든 이들에게 동등한 혜택을 제공하기 위해서는, 김 주무관이 강조하듯 따뜻한 ‘온기’와 ‘인간적인 지원’이 필수적이다. 어르신들이 디지털 세상에서도 ‘한 걸음 더 천천히 간다 해도 늦는 것이 아니다’라는 안심 속에서 행정 서비스를 이용할 수 있도록, 동종 업계의 공공기관들은 이러한 사례를 통해 디지털 격차 해소를 위한 실질적인 방안을 모색하고, 모든 시민이 소외되지 않는 포용적인 디지털 사회 구축에 더욱 힘써야 할 것이다.
