급속도로 확산되는 디지털 전환 흐름 속에서 사회적 약자의 소외 문제 해결이 중요한 과제로 떠오르고 있다. 기술 발전이 가져온 편리함 이면에 소외되는 계층이 발생하지 않도록 하는 ‘디지털 포용’에 대한 사회적 요구가 커지고 있으며, 이는 행정 서비스 영역에서도 예외가 아니다. 특히 고령층 등 디지털 기기 사용에 익숙하지 않은 민원인들이 행정 서비스를 이용하는 데 겪는 어려움은 이러한 격차를 단적으로 보여주는 사례다.
최근 충주시 주덕읍 행정복지센터 김윤서 주무관이 업무 중 경험한 일화는 이러한 디지털 격차 해소를 위한 현장의 노력을 여실히 드러낸다. 김 주무관은 업무 시작 전, 팀장님이 챗GPT를 활용하여 정교한 결과물을 도출하는 것을 보며 인공지능 기술이 가져올 업무 효율성 증대에 감탄했지만, 곧이어 민원 창구에서 마주한 어르신 민원인의 모습에서 현실적인 어려움을 직시하게 되었다. 건강보험자격득실확인서 발급을 위해 무인민원발급기를 이용해야 했지만, 기기 사용에 익숙지 않아 난감해하는 어르신의 모습은 기술 발전 속에서 길을 잃은 듯한 노년층의 현실을 대변했다.
이는 비단 무인민원발급기 사용에 국한된 문제가 아니다. 모바일 신분증 발급을 희망하는 어르신들 역시 애플리케이션 설치, 본인 인증, QR코드 촬영 등 복잡한 절차에 어려움을 느끼는 경우가 많다. 이처럼 디지털 기술이 빠르게 일상에 자리 잡으면서, 이를 따라가지 못하는 어르신들은 행정 서비스를 이용하는 과정에서 마치 ‘기약 없는 마라톤’을 하는 듯한 불편함을 겪고 있다. 젊은 세대가 빠르게 디지털 트랙을 질주하는 동안, 어르신들은 첫걸음을 떼는 것조차 망설이는 상황이다.
이러한 상황에서 공무원의 역할은 단순 행정 처리자를 넘어, 디지털 시대의 ‘페이스 메이커’로서의 중요성이 강조된다. 김 주무관은 어르신 민원인들을 마주할 때마다 “어르신도 하실 수 있다”, “처음이 어렵지, 하다 보면 익숙해진다”는 격려와 함께 기기 사용법을 차근차근 알려드리는 노력을 기울이고 있다. 이는 기술 발전 속에서 뒤처지는 이들을 끌어안고 함께 걸어가겠다는 의지이며, 사람의 온기를 통해 디지털 격차를 메우려는 노력의 일환이다.
결론적으로, 기술은 빠르게 발전하고 있지만 사람 사이의 따뜻한 연결은 기술이 결코 따라잡을 수 없는 가치다. 충주시 주덕읍 행정복지센터의 사례처럼, 공무원들이 적극적으로 민원인들의 눈높이에 맞춰 소통하고 도움을 제공하는 것은 디지털 전환 시대에 진정한 의미의 ‘행정 서비스’를 실현하는 길이다. 이를 통해 어르신들이 더 이상 디지털 세상에서 소외되지 않고, 행정 서비스를 이용하는 일이 결코 복잡하거나 어렵지만은 않다는 인식을 심어주는 것이 중요하다. 이러한 현장의 노력들이 모여 더 포용적인 디지털 사회를 만들어갈 것으로 기대된다.
