급속도로 진행되는 디지털 전환 시대에, 행정 서비스 접근성에 대한 새로운 고민이 필요하다는 목소리가 높아지고 있다. 특히 고령층을 중심으로 발생하는 디지털 기기 사용의 어려움은 단순한 기술 격차를 넘어 사회적 포용의 문제로 인식되고 있다. 이러한 가운데, 충주시 주덕읍 행정복지센터의 김윤서 주무관은 현장에서 겪는 민원인들의 고충을 통해 디지털 시대의 ‘느린 걸음’이 갖는 의미를 되새기며, 공무원의 역할 재정립을 촉구하고 있다.
업무 시작 전, 챗GPT와 같은 인공지능(AI) 기술의 발달이 업무 효율성을 높일 것이라는 기대감 속에서도, 현장에서는 여전히 디지털 기술에 익숙하지 않은 민원인들과의 실질적인 소통이 중요함이 드러난다. 건강보험자격득실확인서 발급을 위해 무인민원발급기를 찾았지만 사용에 어려움을 겪는 어르신 민원인의 사례는, 기술 발전의 혜택이 모두에게 동등하게 돌아가지 못하는 현실을 보여준다. 5분이면 해결될 간단한 업무도 기기 앞에서 몇 날 며칠을 고민해야 하는 어르신들의 모습은, 편리함만을 추구하는 기술 중심적 사고의 한계를 지적한다.
모바일 신분증 발급을 희망하는 어르신들이 앱 설치, 본인 인증, QR코드 촬영 등 복잡한 절차에 어려움을 겪는 상황은 디지털 격차가 사회적 소외로 이어질 수 있음을 시사한다. 이러한 문제를 해결하기 위해 공무원은 단순한 행정 처리자를 넘어, 디지털 시대의 ‘페이스 메이커’ 역할을 수행해야 한다. 즉, 기술 발전의 속도에 뒤처지는 이들이 낙오되지 않도록 함께 걸어가며, ‘한 걸음 더 천천히 간다 해도 늦는 것이 아니다’라는 메시지를 전달하며 행정 서비스 접근성을 높여야 한다는 것이다.
김 주무관의 경험은 공무원이 단순히 행정 서비스를 제공하는 것을 넘어, 사람과 사람 사이를 잇는 다리가 되어야 함을 강조한다. ‘나는 이런 걸 못한다’며 절망하는 어르신들에게 ‘할 수 있다’, ‘하다 보면 익숙해진다’는 격려와 함께 기기 사용 방법을 친절하게 안내하는 것이 중요하다. 궁극적으로는 어르신들이 디지털 환경에서도 당황하지 않고 능숙하게 행정 서비스를 이용할 수 있도록, 사회 전반의 인식 개선과 적극적인 지원이 뒷받침되어야 한다.
결론적으로, 디지털 행정의 급속한 확산 속에서 김 주무관이 보여준 ‘느린 걸음’은 사회적 포용을 실현하고 모든 시민이 디지털 시대의 혜택을 누릴 수 있도록 하는 중요한 실천 사례로 평가된다. 이는 동종 업계의 다른 공공기관 및 관련 기업들에게도 시사하는 바가 크며, 기술 발전과 인간적인 온기가 조화롭게 공존하는 사회를 만들기 위한 끊임없는 노력이 필요함을 시사한다.
