빠르게 확산되는 디지털 전환 시대 속에서, 모든 시민이 행정 서비스의 혜택을 동등하게 누릴 수 있도록 하는 ‘디지털 포용’은 이제 선택이 아닌 필수가 되었다. 특히 고령층의 경우, 무인민원발급기 사용이나 정부24와 같은 온라인 행정 시스템 접근에 어려움을 겪으며 디지털 격차의 최전선에 서 있는 경우가 많다. 이러한 상황은 기술 발전의 혜택을 당연하게 여기며 편리함을 누리는 현대 사회의 이면에 존재하는 사회적 과제를 명확히 드러낸다.

충주시 주덕읍 행정복지센터의 김윤서 주무관은 이러한 현장에서 마주하는 어르신 민원인들의 어려움을 세심히 관찰하며 ‘디지털 포용’의 중요성을 강조한다. 최근 인공지능(AI) 기술의 발전으로 업무 효율성이 크게 향상될 수 있다는 사실에 감탄하면서도, 한편으로는 디지털 기기 사용에 익숙하지 않은 어르신들이 겪는 난감함을 생생하게 경험하고 있다는 것이다. 예를 들어, 건강보험자격득실확인서와 같이 무인민원발급기에서 발급 가능한 서류를 직접 발급받기 위해 애쓰는 어르신들의 모습은, 기술 발전이 모든 이에게 동등한 편의를 제공하지 못하고 있음을 보여준다. 모바일 신분증 발급과 같이 새로운 기술이 도입될 때에도, 어르신들은 관련 애플리케이션 설치, 본인 인증, QR코드 촬영 등 익숙하지 않은 절차에 대한 어려움을 호소하고 있다.

이러한 민원 현장의 경험을 바탕으로, 김 주무관은 고령층을 ‘디지털 시대라는 트랙 위에서 원하는 목적지까지 빠르게 뛰어가는 젊은 세대의 뒤에서 불편하고 무거운 신발이라도 신은 듯이 첫걸음을 뗄까 말까 망설이는 어르신들’에 비유하며, 공무원의 역할을 ‘페이스 메이커’에 비견했다. 이는 단순히 행정 업무를 처리하는 것을 넘어, 급속도로 변화하는 디지털 환경에서 어르신들이 낙오되지 않도록 함께 걸어가며 돕는 적극적인 역할을 수행해야 함을 시사한다. 기술 발전의 속도만큼이나 중요한 것은 ‘사람의 온기’이며, 공무원은 사람과 사람 사이를 잇는 다리가 되어야 한다는 메시지를 전달한다.

결론적으로, 디지털 행정이 빠르게 확산되는 시대에 공무원이 할 수 있는 역할은 단순히 기기 사용 방법을 친절하게 안내하는 것 이상을 요구한다. 어르신들이 ‘한 걸음 더 천천히 간다 해도 늦는 게 아니라는 것’, 그리고 ‘행정 서비스를 받는 일이 생각보다 복잡하지만은 않다는 것’을 인지하고 스스로 행정 서비스에 접근할 수 있도록 돕는 노력이 필요하다. 이러한 공무원의 헌신적인 노력과 세심한 배려만이 진정한 ‘디지털 포용 사회’를 향한 도약을 가능하게 할 것이며, 기술과 인간적인 온기가 조화롭게 공존하는 미래를 만들어갈 것이다.