정부의 디지털 전환 가속화는 공공 서비스의 효율성을 높이고 접근성을 강화하며 사회 전반의 혁신을 이끌고 있다. 특히 행정 서비스 분야에서는 인공지능(AI) 기술의 도입과 더불어 각종 온라인 플랫폼의 확장이 두드러지며, 이는 업무 시간 단축과 편의성 증대로 이어지고 있다. 하지만 이러한 기술 발전의 이면에, 디지털 기기 사용에 익숙하지 않은 고령층 시민들이 겪는 소외감과 어려움 또한 간과할 수 없는 사회적 과제로 부상하고 있다.
최근 충주시 주덕읍 행정복지센터의 김윤서 주무관이 경험한 일화는 이러한 시대적 단면을 여실히 보여준다. 김 주무관은 업무 시작 전, 최신 AI 기술인 챗GPT를 활용하여 정교한 결과물을 도출하는 팀장의 시연을 통해 기술 발전의 속도에 새삼 감탄했다. 이처럼 AI는 인간의 능력을 보완하고 업무 효율성을 극대화하는 강력한 도구로 자리매김하고 있다. 그러나 그의 시선은 곧바로 행정복지센터를 방문하는 민원인들에게 향한다.
오전, 센터를 찾은 한 어르신 민원인은 건강보험자격득실확인서를 발급받기 위해 무인민원발급기를 이용해야 했지만, 기기 사용에 어려움을 겪었다. 센터 내 무인발급기가 있음에도 불구하고, 익숙하지 않은 디지털 기기 앞에서 망설이는 어르신의 모습은 김 주무관에게 깊은 안타까움을 안겨주었다. 스마트폰 보급률이 높아지고 모바일 신분증 발급이 시작되었음에도, 관련 절차에 대한 낯섦으로 인해 새로운 기술을 활용하는 데 어려움을 느끼는 고령층 시민들의 사례는 비단 어르신 민원인에게만 국한되지 않는다. 정부24에서 ‘세대주 확인’과 같은 간단한 절차마저 어려워하는 모습은, 디지털 행정의 편리함 이면에 존재하는 정보 격차와 디지털 소외 현상을 명확히 보여준다.
이러한 현상은 급변하는 디지털 시대에 ‘누구도 뒤처지지 않도록’ 하는 사회적 책임감을 요구한다. 젊은 세대가 디지털 트랙 위를 빠르게 달려가는 동안, 고령층 시민들은 마치 불편하고 무거운 신발을 신은 듯 첫걸음을 망설이는 모습으로 그려진다. 공무원은 이러한 상황에서 단순히 행정 서비스를 제공하는 역할을 넘어, 디지털화된 세상에서 시민들이 낙오되지 않도록 돕는 ‘페이스 메이커’가 되어야 한다. 마라톤에서 페이스 메이커가 주자가 지쳐갈 때 힘을 북돋아주듯, 공무원은 기술 발전 속도에 지친 시민들에게 곁을 내어주고 함께 걸어가는 존재가 되어야 한다.
김 주무관은 무인민원발급기 앞에서 씨름하거나 정부24 이용에 어려움을 겪는 어르신 민원인에게 건네는 “천천히 가도 늦지 않다”는 응원의 한마디가 작은 변화를 가져올 수 있다고 믿는다. 물론 당장 민원인에게 기기 사용법을 친절하게 안내하는 것이 공무원이 할 수 있는 최선일 수 있다. 하지만 언젠가 어르신들이 더 이상 ‘나는 이런 걸 못한다’고 좌절하지 않고, 변화하는 세상 속에서 자신감을 갖고 행정 서비스에 한 걸음 더 다가설 수 있기를 소망한다. 급속도로 발전하는 기술만큼이나, 사람 사이의 온기와 따뜻한 소통이 행정 서비스의 중요한 가치임을 잊지 말아야 할 것이다.
