쿠팡이츠에 입점한 외식업 점주들은 지난 9일 발생한 시스템 장애로 주문 취소와 매출 손실을 입은 데 대해, 정상 판매와 동일한 정산금 100%를 보상받게 됐다. 쿠팡이츠는 11일 소상공인 단체들의 피해 보상 촉구에 따라 이 같은 종합 보상안을 확정·발표했다. 장애 발생 시간대에 주문을 수락했으나 시스템 오류로 최종 취소된 건이 보상 대상이며, 해당 시간대에 노출된 주문 취소 건에 대해서는 광고 비용도 부과하지 않기로 했다.
보상은 점주가 별도의 증빙 서류를 제출하거나 신청 절차를 거칠 필요 없이 시스템을 통해 자동 정산되며, 오는 16일까지 일괄 지급될 예정이다. 이미 조리가 완료됐지만 배달이 불가능해 폐기된 음식의 재료비 등 직접 손해도 보상 범위에 포함된다. 배달 라이더에 대해서도 음식을 픽업한 뒤 주문이 취소된 경우 배달비 전액이 보전되며, 매장에 도착했으나 취소된 라이더에게는 소정의 보상금이 다음 정산일에 자동 합산 지급된다.
그러나 소상공인연합회, 한국외식업중앙회 등 5개 단체는 쿠팡의 대응을 '면피성 사과'로 규정하며 재발 방지 대책과 배달 플랫폼 민간 상생협의체 참여를 강력히 촉구하고 있다. 이들은 쿠팡이츠의 매장용 포스(POS) 연동 앱 불안정으로 정산 오류와 매출 파악 어려움이 발생했고, 고객센터 연결도 어려워 불만이 극에 달했다고 주장했다. 협단체는 접속 장애 손실 보상, 위기 대응 및 소통 매뉴얼 구축, 지난달 출범한 상생협의체 협의 참여를 요청하며, 미온적 대응 시 모든 수단을 동원해 강력히 대응하겠다고 밝혔다.
다만 쿠팡이츠 측은 "시스템 관리와 재발 방지 조치에 최선을 다하겠다"고 밝혔을 뿐, 소상공인 단체가 요구한 구체적인 재발 방지 방안이나 상생협의체 내 논의 일정은 아직 제시되지 않았다. 보상 지급이 16일로 예정된 가운데, 점주들의 구조적 불만이 해소되기까지는 추가적인 협의 과정이 필요할 것으로 보인다.
